¿Cómo manejar a un paciente conflictivo en odontología?

Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el 25% de la violencia denunciada por pacientes sucede en el sector sanitario por el estrecho contacto médico - paciente y que éstos acuden con dolor. Sin embargo, en el ámbito odontológico también existen los pacientes que nos hacen reflexionar profundamente por qué no elegimos otra profesión… nos referimos a los pacientes conflictivos.

Aunque quieras deshacerte de él, no es la opción. Una vez superado este sueño pesado verás la luz, así que al mal paso, darle prisa. Tampoco basta con desearlo, es algo que hay que entrenar. Como dijera la Ley de Murphy, "todo lo que puede salir mal, saldrá mal", así que queremos que estés listo con los siguientes puntos para el manejo psicológico del paciente en odontología.

Aproximadamente el 50% de los profesionales ha recibido amenazas, el 4% ha sido agredido físicamente y 4% quedó con algún tipo de trauma (miedo, ansiedad, etcétera).

Antes de todo, pon en mente: soy y seré parte de la solución pase lo que pase; repite: soy y seré parte de la solución pase lo que pase. En otras palabras, piensa que vas manejando a la defensiva.

Te compartimos algunos consejos que pueden ayudarte a manejar a un paciente conflictivo en el consultorio:

1. Escucha a tu paciente

Suena a cliché pero realmente escucha a tu paciente. Te llenarán de quejas sobre todo tu equipo y lo malo que has sido con él, pero mantente y no interrumpas en absoluto (ya sé, ganas no te faltan pero no lo hagas). Ellos mismos te dan la solución que están buscando, pero si en este paso te es posible darlo sin tanto rodeo o burocracia, hazlo de una vez.

No intentes razonar con su hostilidad, acepta el derecho del paciente a mostrarse enojado. Como dicen ahora, confía en el proceso. Generalmente, una vez afloradas las emociones, las siguientes son neutras y nos darán la oportunidad de actuar.

2. Conversación positiva con el paciente

El paciente conflictivo experimenta ansiedad y muuucha frustración, como un maíz palomero a punto de explotar. Sea cual sea la razón que lo haya provocado, baja un tono de voz con él y siempre mantén una conversación positiva. En cada respuesta comparte lo que sí es posible realizar y evita lo más que puedas las palabras que incluyen el “no”, porque puede ser el detonante de tu palomita.

Por ejemplo, en lugar de decir no podemos hacer lo que nos pides, puedes decirle te podemos apoyar con lo siguiente. Incluso si no hubiera una solución, una opción positiva sería dame un momento para buscar la mejor solución para ti (generas confianza y corres a tu protocolo legal, clínico, administrativo o a tu mejor mentor para orientarte).

3. Genera un lugar seguro

Observa su lenguaje corporal. Si puedes acercarte, hazlo, velo a los ojos (suena cursi pero vamos en serio) y dile que estás ahí para apoyarlo. Invítalo a un espacio seguro para él y aléjalo de inmediato de tus demás pacientes. Muchas veces, basta con que la persona agresiva vea que queremos ayudarle sinceramente. Una vez logrado el clima necesario, actúa como en cualquier otra consulta odontológica.

4. Ofrece soluciones realistas

Explica las opciones y cada una de sus consecuencias. Aquí es donde la humildad entra al chat y considera el punto del otro, incluso si tú ya eres un especialista. No prometas soluciones inalcanzables sólo para “ganártelo”, será una bomba de tiempo más. Si puedes absorber el costo, hazlo. De lo contrario, alístate para ser claro y profesional. Ten un desglose y plan de pagos (recuerda seguir facilitándole lo más que puedas). 

5. Actúa y agiliza los tiempos

Agiliza por todos los medios posibles los tiempos de tratamiento (lo que queremos es que esto termine lo más pronto posible) y no olvides pedir su autorización mediante un CI por cada procedimiento a realizar (explícale también que es para su seguridad).

6. Técnicas actualizadas

Asegúrate tener la habilidad del procedimiento a realizar o recuerda el punto 4, técnicas de comunicación asertiva (la neurolingüistica funciona). Si reconoces que no estás listo, diseña un protocolo de acción con la gente de confianza que tienes para asumir la situación.

7. Ponte a salvo

Jamás respondas ante una agresión, siempre estarás en desventaja como prestador de servicios. Cabeza fría. Ponte en un lugar seguro y solicita intervención de las autoridades. En caso de ser insultado o agredido, no respondas, sigue huyendo hasta llegar a un lugar seguro (así es, huye). Aquí no sólo se produce la pérdida absoluta de la relación médico - paciente odontológico, sino que también conlleva a delitos que debemos denunciar.

Considera que si atiendes menores, puedes tener el conflicto con el tutor, por ello debes crear un espacio para el acompañante.

Algunas medidas de seguridad pasiva que te recomendamos, son:

1. Alarmas o interfón en las consultas, botón de estación de policía.
2. Oficina con salida alterna.
3. Videocámaras de vigilancia señalizadas, que garanticen en todo momento la confidencialidad de los profesionales y los pacientes.
4. Cuando se considere un riesgo, el profesional no debe estar solo en la consulta y presentará su acompañante al paciente.

Empecemos con desechar la fantasía de establecer una relación perfecta con todos los pacientes. Si no fluye, pasa el manejo a otro profesional. Pensando en grande, tal vez sería mejor tener capacitación en tu equipo en donde definitivamente debe existir un protocolo para pacientes problemáticos. Puedes tomar esta práctica guía como un inicio.

No vamos a reaccionar, sino a actuar. No es posible cambiar al paciente conflictivo, pero sí mejorar tu modo de afrontarlo.

Sé tan sereno que el paciente no tenga razón de seguir quejándose, inténtalo, cada vez será más sencillo. Al final se va a pasar y será sólo un mal sabor de boca, pero una gran experiencia.

¿Te pareció interesante este tema? ¿Quieres saber más sobre pacientes? Te invitamos a profundizar descargando nuestra Guía de manejo de pacientes en odontología, dando clic a continuación:

• Herreros, B., García, G., Pintor, E. & Sánchez, M.  (2010). Paciente conflictivo en urgencias: definición, tipología y aspectos éticos. Revista Clínica Española. Link.
• Piñeiro, R. (2023). Entrevista clínica y manejo de la hostilidad en la consulta. AEPap, Congreso de Actualización en Pediatría. Link.
• Sainz, C., López, P., Maestre, M et al. (2011). Protocolo de actuación frente a situaciones conflictivas con los ciudadanos en centros de atención primaria. Medicina y seguridad del trabajo. Link.